Документ назван "Книгой жалоб" в народе. Называется он "Книга отзывов и предложений" (КОиП). И ее должен иметь не только каждый предприниматель. Требование о ее наличие распространяется на организации любой формы собственности. Она была введена задолго до революции в России и существует по сей день
Что такое книга жалоб
Этот документ позволяет оперативно взаимодействовать предприятиям розничной торговли и сферы обслуживания населения с клиентами в основном по спорным вопросам, хотя и позитивные отзывы потребитель имеет право записать. Основные виды обращений в этом документе следующие:
- негативные отзывы (жалобы) на допущенные нарушения, грубое обращение и т. п.;
- позитивные отзывы;
- внесение предложений по улучшению сервиса, услуги, работы предприятия.
Некоторыми специалистами считается, что ее роль посерела в условиях рынка. И конкуренция диктует основное правило:
- Клиент прав.
- Если не прав, смотри пункт 1.
И только отдельные недобросовестные работники способны разочаровывать клиентов. Так это или нет вопрос спорный. Но данный документ должен наличествовать в уголке потребителя согласно Правилам РФ №55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и продаже товаров. С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.
Если книги нет на стенде предприятия папке, которая заменят такой стенд - это не будет нарушением. Но по первому требованию клиента продавец/работник фирмы, оказывающий любые услуги должен ее предъявить. Если она окажется потерянной, запертой в кабинете руководителя или работник не будет знать, где она находится - контролирующие работу ООО или ИП структуры сочтут это нарушением. Конечно, если потребитель, клиент, заказчик обратится в Роспотребнадзор.
ФЗ РФ - не предусматривают госрегистрацию этого документа. Но в большинстве регионов существуют местные постановления, такую регистрацию предусматривающие. Органами, регистрирующими "Книгу отзывов и предложений":
- Местная управа (чаще).
- Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) редко.
Но за отсутствие такой регистрации штрафные санкции по российскому законодательству не предусмотрены.
Требования к оформлению
Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.
Прошивка книги
Книга должна быть:
- прошита;
- пронумерована;
- проштампована.
Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.
Титул для КОиП
Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:
- Ее наименование.
- Название организации\предприятия.
- Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
- Дата, когда был заведен документ.
- Печать (при наличии) и подпись руководителя.
Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.
Содержание книги
После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:
- Название.
- Адрес.
- Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
- Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).
На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.
Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов "контактные данные", но они могут ее и не заполнять.
Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.
Надо ли отвечать на жалобы
Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.
Жалобы - совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):
- письменно (через почту РФ);
- по телефону.
Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.
Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).
Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально. Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.
Штраф за отсутствие книги
Согласно КоАП, а именно статье 14.15 при отсутствии книги жалоб на нарушителя накладываются штрафы в сумме:
- 300 - 1 500 рублей для физлиц;
- 10 000 - 30 000 рублей для юрлиц;
- и 1 500 - 3 000 рублей для руководителей.
Существуют определенные правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов. Но даже если он свои требования выражает некорректно, книга должна быть ему предоставлена. И если он пишет неграмотно или неправильно администрация обязана оставить отметку о рассмотрении жалобы.
